Manejo de clientes exigentes
Una ventaja del oficio de techador es conocer personas nuevas al pasar de un proyecto a otro. Si bien la mayoría de los clientes pueden ser personas fantásticas con las cuales trabajar, es inevitable toparse con un cliente que no sea el ideal.
¿Cómo evita que una sola manzana podrida arruine todo el cajón? Todo techador que trate con clientes exigentes debe recordar algunas estrategias clave.
Fijar expectativas claras
La mayoría de los problemas entre clientes y contratistas surgen de una mala comunicación de un lado o del otro, y a veces de ambos. Al tratar con clientes difíciles, es importante decirles qué pueden esperar, para cuándo y lo que ya sucedió. Nunca suponga que un cliente comprende la terminología de techado, incluso aunque su uso sea automático para usted. Tampoco suponga que el cliente recordará detalles menores que usted mencionó al pasar.
Es importante crear un registro escrito de su comunicación. No es necesario que ese registro sea una carta certificada; con un simple mensaje de correo electrónico basta. Independientemente de cómo mantenga el registro de la comunicación con el cliente, debe mencionarse periódicamente para que el cliente comprenda que el registro existe y que puede usarse para resolver disputas o recordar acuerdos.
El trabajo ante todo
Se siente genial firmar un contrato, especialmente cuando el efectivo escasea, pero si ignora las señales de advertencia y esa sensación en el estómago, el trabajo soñado puede convertirse rápidamente en pesadilla.
Cree un cuestionario de selección de clientes que identifique los posibles obstáculos que puede enfrentar y las prioridades del cliente: plazos, precio, opciones de materiales u otros aspectos. Esto ayuda a establecer parámetros de cómo se comportan ambas partes desde el comienzo de la relación. Tratar con clientes exigentes es como capacitar a un empleado nuevo: si deja pasar los malos hábitos al principio, no espere que el empleado siga los procedimientos de la manera que usted quisiera después de unos meses o semanas. Por eso las negociaciones al principio del contrato son fundamentales.
Toda concesión implica una demanda
Los clientes están en su derecho de negociar aspectos como el precio y los plazos, pero deben saber que cuando realizan una demanda, también tienen que hacer concesiones. Si los clientes desean una reducción del precio, por ejemplo, es posible que deban aceptar materiales de menor categoría. Si desean un menor plazo, deben pagar una tarifa por finalización urgente. Agregue un margen adicional a los precios y un cálculo aproximado de los plazos para poder satisfacer fácilmente las demandas.
Cuando se encuentra frente a un cliente furioso, comience diciendo: “Lamento que esto no esté yendo como usted esperaba”, incluso aunque mentalmente esté diciendo: “… ¡y lamento tener que lidiar con usted!”. Esa disculpa inicial no cuesta nada, pero ayuda a calmar la situación.
Adáptese al cliente
Por último, intente comprender qué es lo que el cliente realmente quiere. Un cliente residencial que se queja por un sitio de trabajo desordenado quizás en realidad está más preocupado por los comentarios de sus vecinos. Un cliente comercial que le exige que trabaje silenciosamente quizás esté reaccionando exageradamente a las quejas por ruidos de los inquilinos del edificio. En lugar de frustrarse, hable en detalle sobre las quejas y encuentre una solución que se adapte a las verdaderas necesidades del cliente.
Ofrezca un esfuerzo extra, dentro de lo razonable, para lograr que el cliente se ponga de su lado. En el caso de los clientes residenciales, considere invitar una barbacoa al final del proyecto para ayudar al cliente a presumir el techo nuevo (mientras usted se encarga de conseguir nuevos clientes entre la gente). De manera similar, es posible que el cliente comercial esté dispuesto a pagar más si usted trabaja fuera del horario habitual, cuando sus propios clientes no estén en el edificio.
La clave para gestionar la mayoría de los conflictos con los clientes es comunicarse y luego dejar asentado el acuerdo por escrito. Si bien no hay manera de evitar por completo a los clientes difíciles, puede minimizar los dolores de cabeza. Y eso hace que cobrar el saldo final sea más placentero.
