Comunicación con el cliente durante una crisis
Autor: Sheryll Poe | 8 de abril de 2020
La comunicación con los clientes es fundamental cada vez que se produce una alteración en su operación comercial. La comunicación clara es muy importante, sobre todo durante la crisis actual por la COVID-19, que ha dificultado la capacidad de las empresas (incluidos los techadores residenciales y comerciales) de mantener sus actividades habituales y cumplir con las obligaciones contractuales asumidas.
Cómo comunicar un retraso del trabajo
Decirle a un cliente que tiene que interrumpir un trabajo de techado es siempre una conversación difícil. Por ese motivo, muchos contratistas o profesionales de techado incluyen una cláusula de fuerza mayor en los contratos con los clientes. Esa cláusula establece que las obligaciones contractuales pueden quedar sin efecto en los casos que estén fuera del control del proveedor de servicios, tales como un desastre natural (como un huracán o terremoto) o ciertos eventos humanos, como revueltas o ataques terroristas. Algunas cláusulas de fuerza mayor incluso especifican “enfermedad”, “epidemia” o “pandemia” en su lista de eventos que pueden justificar un retraso.
La cláusula de fuerza mayor protege a su negocio al “extender, suspender temporalmente o finalizar el contrato debido a eventos inesperados o inevitables”, de acuerdo con la revista Roofing Contractor. Sin embargo, esta cláusula solo puede aplicarse en circunstancias extremas. Un evento de fuerza mayor “es un hecho que no puede preverse, anticiparse o esperarse” y que está completamente fuera de nuestro control.
Consejos para la comunicación con los clientes
Independientemente de que su contrato especifique una pandemia como evento de fuerza mayor, no hay dudas de que la crisis por la COVID-19 fue un evento imprevisible fuera del control de los techadores y sus clientes.
El profesional de techado es responsable de abrir las líneas de comunicación con el cliente y analizar las opciones para avanzar con el proyecto.
El primer paso es revisar el contrato y buscar la cláusula de fuerza mayor. A veces se incluye en la sección titulada “Demoras o extensión de plazos”. Muchas veces, existe una redacción específica en relación con cuánto debe durar un evento para considerarse de fuerza mayor y qué ajustes se pueden hacer al contrato, incluidas las demoras, las limitaciones e incluso las cancelaciones.
El siguiente paso es contactar al cliente de inmediato y analizar las opciones. Muchos clientes se sentirán aliviados después de que los contacte para abordar el problema juntos de manera proactiva.
Si fuera posible, la demora del proyecto de techado debería ser la primera opción. Si ambas partes acuerdan un plazo, asegúrese de enviar un anexo escrito que detalle el nuevo cronograma e incluya aclaraciones sobre la modificación de los costos de mano de obra o materiales.
En algunos casos, es posible que el cliente desee cancelar el proyecto. Esto sin dudas es comprensible, dado que muchas personas enfrentan reducciones del horario de trabajo o desempleo, y las empresas deben cerrar por causa de la pandemia. Esta conversación puede ser muy complicada y debe manejarse con delicadeza.
Un contrato de servicio típico incluye disposiciones de finalización que permiten al cliente finalizar el trabajo en cualquier momento y por cualquier motivo sin la devolución de dinero. El profesional de techado generalmente retiene el depósito o los costos en los que haya incurrido al solicitar materiales e insumos. Si tiene dudas sobre la redacción del contrato o su interpretación de dicho contrato, solicite asesoramiento legal.
Comunicación por medio de la tecnología
Poniendo el énfasis en el “distanciamiento social” (separación de al menos seis pies de otras personas), ¿cuáles son sus opciones de comunicación con el cliente cuando no se puede reunir presencialmente?
Afortunadamente, la comunicación por medio de la tecnología es una opción ampliamente disponible. Además del correo electrónico, muchos profesionales de empresas recurren a las videoconferencias para un contacto más personal.
Zoom actualmente es la opción más aceptada, ya que puede usarse fácilmente y está disponible para numerosas plataformas, como Mac, Windows, Linux y Android. Los usuarios de Microsoft probablemente ya estén familiarizados con Skype, que ofrece una versión libre que admite llamadas de hasta 50 participantes al mismo tiempo, e incluye la capacidad de registrar los chats (a través de un permiso, por supuesto). Finalmente, Google Hangouts es una herramienta libre y simple que se puede utilizar en dispositivos móviles o de escritorio, y admite chats de video de hasta 10 participantes al mismo tiempo, lo que lo hace ideal para reuniones más pequeñas.
Incluso cuando tiene que compartir noticias difíciles, la comunicación remota con los clientes no tiene por qué ser complicada. Prepárese para analizar todos los aspectos del contrato de techado y use la opción de video para darle un toque más personal, si fuera posible.
