Autor: Dan Stout | 4 de noviembre de 2019

¿Alguna vez tuvo un trabajo que estaba yendo viento en popa y se paralizó de golpe cuando una pregunta del cliente lo agarró desprevenido? Puede ser tentador eludir las preguntas cuando está en medio de un trabajo, pero esa respuesta probablemente cree más problemas con el tiempo.

Con un poco de estrategia, puede convertir las preguntas del propietario de vivienda en oportunidades para generar entendimiento y brindar una mejor atención al cliente. A continuación, se presentan cinco de las preguntas más frecuentes con las que se encuentran los contratistas, y cómo responderlas de forma productiva.

1. ¿Cuánto tiempo llevará el trabajo?

La mayoría de los propietarios de viviendas entienden que los trabajos en el techo dependen del clima, pero tal vez no entiendan que los proyectos de remodelación tienen un elemento de incertidumbre. Uno nunca sabe con qué se encontrará cuando quite el techo viejo. Pero no debe responder esta pregunta encogiéndose de hombros y diciendo: “Depende”.

Lo que el propietario de vivienda realmente quiere es un marco de expectativas. Respete su pregunta y ayúdelo a comprender el trabajo y el posible plazo en días, semanas o meses. De esa manera, si hay un retraso, será más probable que sea comprensivo.

2. ¿Qué hay de las precauciones de seguridad?

Cuando un propietario de vivienda expresa preocupación por las precauciones en el sitio de trabajo, puede ser una simple pregunta o algo específico. Explique las protecciones que planea usar durante el proyecto, pero también pregunte si tiene preocupaciones más grandes. Le podría preocupar que sus mascotas o hijos se lastimen con los clavos, o podría tener una cochera llena de automóviles clásicos debajo del techo que se está por retirar. En cualquier caso, debe conocer sus preocupaciones antes de comenzar el trabajo, especialmente si debe encontrar soluciones creativas.

3. ¿Por qué está haciendo eso?

Puede ser irritante para un equipo de trabajo tener a un propietario de vivienda mirando de cerca, pero a veces eso es parte del trabajo. Los propietarios de viviendas no suelen ver el trabajo de techado, y muchos han escuchado historias de terror sobre contratistas poco éticos que exageran los problemas o que hacen recortes. Reciba de buena manera las preguntas de los propietarios de viviendas y muéstreles que no tiene nada que ocultar.

Desde luego, algunos propietarios de viviendas simplemente son parlanchines. En casos extremos, verá que vale la pena tener a un miembro del equipo que actúe como chaperón, para mantener al propietario de vivienda ocupado mientras el resto trabaja.

4. ¿Tiene licencia?

Internet está repleto de listas de preguntas sugeridas para contratistas, pero muchas fueron escritas por personas con muy poca experiencia en el oficio sobre el que escriben. Por ejemplo, las licencias varían radicalmente de un estado a otro o, incluso, según la municipalidad. Si no hay requisito de licencia en el lugar donde usted opera, explique la situación a su cliente. Lo más probable es que solo quiera saber si usted opera de manera legítima. Gane su confianza escuchando sus inquietudes y respondiendo de forma apropiada.

5. ¿Usa subcontratistas?

Cuando los propietarios de viviendas preguntan sobre subcontratistas, por lo general lo hacen por temor a que el trabajo se derive a un instalador que no conocen a quien no le importa su vivienda. La solución es darles a los propietarios de viviendas un motivo para confiar en el equipo de trabajo. Si es posible, coordine una reunión breve con el líder de equipo antes de comenzar el trabajo o, al menos, proporcione el nombre del líder al propietario de vivienda. Esto funciona igual de bien para subcontratistas y empleados regulares, y demuestra a sus clientes que cada persona del equipo es un miembro de confianza.

Mediante el uso de estrategias como estas, podrá convertir preguntas incómodas en oportunidades para crear clientes leales y generar recomendaciones.

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