Estrategias efectivas para reducir las quejas de los clientes

Autor: Lee Polevoi | 13 de octubre de 2023

Al igual que muchos negocios, los contratistas de techado buscan constantemente estrategias para reducir las quejas de los clientes. Obviamente, completar una reparación o un reemplazo de techo excepcional, según el cronograma y con materiales de alta calidad ayudará a reducir los reclamos de los clientes. Pero es posible que un cliente insatisfecho no vea de inmediato el valor en el trabajo que ha completado, o que tenga preguntas sobre el proceso de reparación, las garantías o la limpieza después de la tarea. En todos estos casos, la comunicación es fundamental.

Ponga todo por escrito

En cada reunión con un cliente, tómese el tiempo de escribir sus solicitudes y preguntas. Esto no solo demuestra que está concentrado en lo que quiere el cliente, sino que también proporciona un registro tangible de cada conversación y mejora la comprensión entre usted y su cliente.

Todos los errores cometidos como resultado de una mala comunicación terminan costándole tiempo y dinero al contratista de techado. Por eso es fundamental establecer expectativas claras al inicio de un trabajo, entre ellas:

• Horas de inicio y finalización estimadas para cada día de trabajo.
• Si se necesitará maquinaria pesada en el sitio de trabajo.
• Cualquier cambio en el alcance del proyecto o cálculo estimado si surgen problemas después de la inspección inicial del techo.
• La posibilidad de retrasos no anticipados debido a un trabajador enfermo, mal tiempo, etc.

Poner toda esta información en un correo electrónico o un folleto escrito puede ayudar muchísimo a evitar malentendidos con el cliente.

Presente actualizaciones al cliente a intervalos regulares

La mayoría de los clientes (aunque no todos) probablemente quieran actualizaciones sobre el progreso de su reparación o reemplazo de techo. Manténgalos informados de la manera que prefieran, ya sea mediante llamadas o correos electrónicos, pero también informe cualquier cosa que haga que vaya más allá del cálculo estimado inicial del proyecto.

Informar a los clientes cuando supera sus expectativas no es alardear. ¡Los propietarios de vivienda con frecuencia estarán felices de escuchar sobre el trabajo de alta calidad que está haciendo en su techo!

Compile una lista de verificación después del proyecto

La situación ideal sería que usted completara el proyecto de techado, su cliente estuviera satisfecho con los resultados y le pagara puntualmente el trabajo. Pero si cree que este es el final de las responsabilidades de un contratista de techado, piénselo dos veces.

Aquí encontrará una breve lista de verificación que debe tener presente cuando termine el trabajo:

• Limpie todos los materiales que hayan quedado en la propiedad.
• Solucione cualquier problema de paisajismo causado por los equipos, los materiales o los trabajadores.
• Retire cualquier vertedero de basura (si fue necesario) del sitio de trabajo lo antes posible. Esto puede ser muy desagradable a ojos del cliente.
• Con permiso del cliente, coloque un cartel de publicidad de su empresa.
• Llame al cliente en un plazo de 1 - 2 días después de finalizar el trabajo para hablar con él y medir su satisfacción.
• En caso de mal tiempo como una tormenta de nieve o lluvia inmediatamente después, comuníquese con el cliente para preguntarle sobre cualquier filtración.
• Procure que su cuadrilla de limpieza siempre sea eficiente, cortés con los clientes y minuciosa en su trabajo.

Si puede marcar todos los puntos de la lista, aumentarán las probabilidades de no recibir un reclamo del cliente.

Capacite a su equipo en relaciones con los clientes

Los clientes contratan a un techador por su ética de trabajo, integridad y habilidades en su campo. Pero ser capaz de interactuar con los clientes con frecuencia es igual de importante.

Como señala Roofing Contractor, no todas las empresas proporcionan a los empleados capacitación sobre qué decir o hacer cuando los aborda un cliente. Cuando capacita a los integrantes del equipo, es bueno confirmar que comprendan que, aunque no necesariamente sea su trabajo resolver todas las quejas de los clientes, es su obligación ser corteses, escuchar activamente al cliente y asegurarse de que un propietario o gerente se comunique con el cliente para hacer un seguimiento.

Al igual que los propietarios y operadores de todos los demás tipos de negocios, los contratistas de techado no quieren escuchar quejas de los clientes una vez terminado el proyecto. Pero estas estrategias para reducir las quejas de los clientes pueden ayudar. Las comunicaciones efectivas, la atención al detalle y un compromiso claro y enfocado con hacer bien las cosas serán muy efectivos para minimizar la insatisfacción de los clientes con los proyectos terminados.