Autor: Lee Polevoi | 30 de agosto de 2023

Todos los contratistas de techado quieren evitar lidiar con clientes enojados. A menudo, surgen conversaciones potencialmente difíciles por un malentendido en la estimación del servicio o por las quejas de un cliente sobre cómo se maneja el trabajo cotidiano.

Los clientes insatisfechos también pueden resistirse a tener que pagar un precio acordado o tener algún otro problema que deba abordarse antes de que se complete el contrato de reparación o reemplazo del techo.

Su trabajo, como contratista de techado calificado, es reducir la tasa de clientes insatisfechos al mínimo. A continuación, se ofrecen algunos consejos para lidiar con clientes enojados, además de sugerencias para lidiar con clientes que quieren recortar costos en un proyecto de techado:

Sea comprensivo con las preocupaciones del cliente

Tenga en cuenta que lo que es natural para usted como techador puede ser un misterio para sus clientes. Eso incluye por qué ciertos materiales cuestan más y qué causa retrasos en el cronograma del proyecto. Muy posiblemente el propietario de una vivienda se comunicará con usted sabiendo que deben hacerse reparaciones. Su incertidumbre sobre los costos puede manifestarse con una actitud defensiva o incluso hostil.

Depende de usted describir las reparaciones de techo propuestas en palabras fáciles de entender, de a un elemento por vez, así como responder amablemente cualquier pregunta que tenga un cliente preocupado.

Explique el proyecto en detalle antes de comenzar

Nunca presuponga que un cliente comprende plenamente el alcance de un proyecto de reparación o reemplazo de techos. Después de todo, a menudo los costos empiezan a acumularse en los pequeños detalles. Por muy justificables que sean los costos adicionales, es mejor evitar sorprender al cliente con “complementos” de importancia de los que el cliente no sabe nada.

En su lugar, proporcione una descripción general específica del trabajo por delante, así como de las áreas en las que se podría incurrir en gastos adicionales. Si el cliente responde que la cotización de un competidor es más baja, describa con paciencia las maneras en las que su trabajo agregará valor al techo del propietario de la vivienda, posiblemente en formas que tal vez el cliente no haya tenido en cuenta. Esto debería ayudar a aclarar el alcance del proyecto y evitar conversaciones desagradables en el futuro.

Ponga todo por escrito

Muchas solicitudes de los clientes para reducir costos se originan en la confusión sobre el precio previsto y la posible necesidad de más mano de obra que la sugerida originalmente. En lugar de explicar todo detalladamente por teléfono o incluso en persona, cree un documento integral que describa el trabajo necesario, así como proyecciones sobre posibles costos adicionales de materiales y mano de obra. Esto puede ayudar a garantizar que todos hablen de lo mismo en cuanto a los precios.

Use palabras que los clientes entiendan

La gran mayoría de los clientes solo tienen un conocimiento limitado de lo que implica la reparación o el reemplazo de un techo. Es posible que algunos necesiten explicaciones sobre los componentes básicos, como la cenefa lateral o la cubierta interior. La jerga de techado que a usted le resulta fácil probablemente es un completo misterio para la mayoría de los propietarios de viviendas. Por ejemplo, es menos probable que un cliente exija la opción más barata posible de capa base si comprende qué función tiene y qué se recomienda para su región.

Tomarse el tiempo de comunicar con claridad y reemplazar las palabras de techado por términos comunes ayudará a su cliente a obtener una comprensión profunda del valor y la necesidad de su trabajo; y puede reducir la probabilidad de que después el cliente diga que no había entendido todo lo que había que hacer con su techo y cuánto costaría.

Capacite a los empleados para que se enfoquen más en el cliente

Los hombres y mujeres talentosos que forman parte de su cuadrilla se preocupan principalmente por hacer el trabajo para el que fueron contratados. No obstante, los contratistas de techado que supervisan una cuadrilla de trabajo nunca deben perder de vista el hecho de que los miembros de la cuadrilla también son la cara del proyecto en curso.

Haga todo lo posible para capacitar a su personal para que esté listo para responder preguntas básicas de los clientes cuando usted no esté presente y, sobre todo, para que sean siempre corteses y pacientes cuando un cliente se detiene en su jardín delantero y pregunta: “¿Qué están haciendo ahora?”. Para preguntas más amplias relacionadas con el alcance total de un proyecto, usted u otro gerente deben ser la mejor fuente de información para el cliente. Pero en el trabajo de todos los días, cuando puede haber alguna interacción con el cliente, su equipo debe ser receptivo, informativo y siempre abierto a conversaciones relacionadas con el techo.

Estos consejos deberían ayudarlo a prepararse para conversaciones potencialmente difíciles con los propietarios de viviendas y tal vez incluso reducirlas en el transcurso del tiempo. A lo largo del proyecto, el punto clave por destacar es que es casi seguro que “hacer las cosas a bajo precio” generará costos adicionales para el propietario de vivienda más adelante (por ejemplo, por un trabajo incompleto para prevenir futuros daños por agua y la aparición de moho). Si usted explica las cosas con claridad, la mayoría de los clientes entenderán que es más inteligente no tomar atajos y pagar un precio justo por un trabajo bien hecho.

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